Uma história sobre consumidores digitais e mídia social


Há uns dez anos eu tenho uma conta na Locaweb para hospedar este blog e o que antes era o site de uma empresa de webdesign que eu mantinha nas horas vagas com um grupo de amigos. Com o tempo, acabamos com a empresa porque ninguém tinha muita paciência com o atendimento (outra história) e mantivemos o domínio e a conta como um condomínio para nossos blogs e experimentos internéticos. E raras vezes tive problemas com acesso/email e etc. e nas poucas vezes que tive, tudo foi rapidamente solucionado. Pois bem, há um tempo, a Locaweb implementou um sistema de autenticação de e-mail no smtp, principalmente por causa de spammers. O problema é que meu e-mail parou de funcionar depois disso. Bem, como eu tenho outras contas, não estava particularmente indignada com isso, achava que era uma instabilidade qualquer. E acabei reclamando no Twitter que meu smtp estava "baleiando".

Alguns minutos depois da reclamação, recebo uma série de tweets do atendimento online deles (que eu nem sabia que tinha Twitter!!!) perguntando qual era o problema e tentando resolver de todas as formas possíveis. Recebi várias ligações da Locaweb depois disso, tentando me auxiliar na reconfiguração do e-mail. Depois de reiniciar o computador e arrumar as configurações, tudo voltou a funcionar direito (o problema era do Thunderbird, não deles. Aparentemente, o Thunderbird "grava" as configurações antigas para todo o sempre e só volta ao normal se reiniciado.).

O meu choque foi 1) ter um atendimento tão preocupado com o meu problema; 2) ter um atendimento que estava monitorando mídias sociais; 3) ter obtido várias respostas e tentativas de auxílio da empresa, que realmente não mediu esforços pra resolver a questão. O que mais seriamente me impressionou foi ver o monitoramento da marca em mídias sociais (minutos depois que eu reclamei recebi o contato), traduzido em uma preocupação com o que o cliente está dizendo e com a capacidade de influência que ele tem. Acho que é um exemplo para todos que perguntam como que a empresa pode usar o Twitter e as demais mídias sociais para o contato com seus clientes e consumidores e, sobretudo, um passo importante especialmente para uma empresa cuja base de clientes está na Internet. A Locaweb está de parabéns e por isso, resolvi escrever sobre o caso aqui. E não, este post não foi pago. Sou apenas uma consumidora extremamente satisfeita. :-)