Sites de Rede Social e Retenção: O caso do Twitter

Ontem li essa matéria no Mashable e comentei no Twitter que a maioria dos usuários, apesar de criar uma conta no sistema, não se mantém ativo, o que mostraria que sob muitos aspectos, o crescimento da ferramenta pode estar "mascarado". Isso quer dizer basicamente, que o Twitter é uma ferramenta com baixa retenção de uso (stickness - ontem não estava achando uma palavra para isso, hoje vi essa em algum lugar). Mas o que isso quer dizer?

Defendo que as ferramentas sociais (como os sites de redes sociais) possuem um valor e é isso que faz com que as pessoas os adotem ou não. Algumas vezes, esse valor é imediatamente percebido pela própria apropriação do grupo; outras vezes, a curva de uso precisa ser maior para que o valor seja perceptível. Por exemplo: o Orkut tinha um alto grau de retenção. Como assim? Ao entrar no sistema, as pessoas imediatamente percebiam valores que as faziam voltar. Era possível ver quem eram os amigos de seus amigos, por exemplo e "xeretar" a vida alheia. Era possível fazer um perfil, dizendo aos outros quem você é. E, também, esse tipo de site de rede social era desconhecido para a maioria dos brasileiros, o que também representava um fator novidade. O Facebook, outro exemplo, por outro lado, tinha uma retenção menor no Brasil. Muita gente fez conta lá quando o sistema começou a crescer, mas usava pouco. Primeiro porque no Brasil, já tínhamos o Orkut. Segundo, porque a interface era complicada e chata de entender, além de ser toda em inglês. Em ambos os casos, as ferramentas foram tentando aumentar a retenção, criando formas de interessar as pessoas e mantê-las usando o sistema (no caso do Orkut, o Open Social representou essa última tentativa; no Facebook, um novo design e as traduções, por exemplo).

Por que o Twitter tem baixa retenção?

A retenção é um resultado direto dos valores perceptíveis nas redes sociais que adotam o sistema (e não no sistema em si). Assim, mesmo se o Orkut fosse a melhor ferramenta do Universo, mas ninguém utilizasse, não teria valor social nenhum. Esse valor, portanto, depende assim do capital social construído através da apropriação da ferramenta. Ou seja, o modo através do qual os grupos sociais resignificam essas ferramentas faz parte do valor que é construído nelas. E a percepção desse valor pelos novos usuários é que aumenta a retenção na ferramenta.

É aqui que está a maior das forças e dificuldades do Twitter, na minha opinião. O Twitter é uma ferramenta social, cuja apropriação superou o uso inicialmente pensado ("o que você está fazendo?") e virou um instrumento de informação e conversação. Como a conversação é dificultada pela própria interface e dinâmica da ferramenta, o uso informacional é mais valorizado. Só que, como estamos acostumados com usos mais conversacionais e voltados para o social dessas ferramentas, não é fácil compreender de forma imediata as redes sociais atuando como filtros informativos no Twitter. Esse é um valor que só é descoberto com o uso da ferramenta e que é diferente de todos os outros sistemas usados no Brasil. Logo, o primeiro uso que todos tentam fazer do Twitter é aquele da conversação. Como o Twitter dificulta isso (demora para receber resposta, perda do ritmo do diálogo, dificuldade para compreender o contexto das mensagens e etc.), a maioria dos usuários se frustra, pensando que há ferramentas melhores e para de usar.

Acredito, portanto, que é por isso que o Twitter não vai virar outro Orkut no Brasil. É outro tipo de uso, que não interessa à muitas das pessoas, que utilizam a Internet de forma social. Também por isso, é uma ferramenta que tende a crescer mais com heavy users do que com usuários eventuais. É uma ferramenta cuja apropriação interessa mais a usuários mais velhos do que adolescentes. Não que isso não possa ser modificado, até pode. Novas apropriações podem surgir com grupos sociais diferentes. Mas a mim parece que, mesmo com o crescimento do número de usuários, a retenção no Twitter vai continuar baixa, principalmente pela dificuldade de perceber o capital social no sistema.